Humanização de marca: o que é e qual a sua importância para o mercado?

Por Jaqueline Sobreira 28 de fevereiro de 2022
Humanização de marca: o que é e qual a sua importância para o mercado?

A humanização de marca vem sendo uma das tendências no mercado, principalmente para aproximar o público da empresa de forma fluída

 

Os negócios de sucesso trouxeram novos conceitos para o mundo do marketing nos últimos anos: a humanização de marca. Cada vez mais, o conceito entre compra e venda foi mudando dentro dos departamentos de comunicação. Com isso, o relacionamento das empresas com o cliente também mudou. 

Atrás dessa estratégia, está o desenvolvimento da empatia e a proximidade do consumidor com o negócio. Assim, a relação que era apenas de compra e venda, torna-se um vínculo valioso. 

 

O que é Humanização de Marca? 

A humanização de marca ou marketing humanizado é um processo voltado em como a empresa se relaciona na internet. Esse fator é visto principalmente nas redes sociais. A linguagem utilizada é a principal chave da humanização. 

Esse processo tem o objetivo de fazer o público enxergar a marca como uma pessoa com identidade própria — e não como algo robotizado. Isso muda o relacionamento com a sociedade, potencializando as estratégias dentro do online

 

Por que usar a humanização de marca?

Os hábitos de consumo mudaram muito ao longo dos anos. As marcas precisaram adotar novas estratégias de comunicação e marketing. E um ponto que ganhou espaço na perspectiva do cliente foi o atendimento.

Segundo pesquisa do jornal americano Retail Dive, 70% dos respondentes  preferem uma interação humana ao invés de conversarem com um robô. Entre eles, 61% disseram que gostam de uma comunicação personalizada por e-mail ou redes sociais. Por conta disso, a humanização de marca está sendo tão investida por grandes empresas.

A metodologia de humanização faz com que os profissionais de comunicação consigam enxergar com facilidade as dores do cliente. Fica mais fácil compreender o passo a passo até a decisão de compra e quais possíveis dúvidas o público pode ter. 

Diante desses aspectos, a humanização de marca se torna um destaque aos olhos do consumidor, que se sente abraçado por empresas que o tratam cada vez melhor. Com isso, o processo de experiência do consumidor se torna mais atrativo, uma vez que a empresa tem a mesma língua que ele, os mesmos valores e é acessível. 

 

Como humanizar a minha marca?

A humanização de marca vai para além de apenas uma decisão. É preciso de estratégia. O recomendado é que o departamento de comunicação, design, vendas e customer sucess (sucesso do cliente) estejam alinhados. 

Os primeiros passos são: 

– Saber qual é o público-alvo;

– Definir os valores e responsabilidades sociais;

– Estabelecer o tom da comunicação;

– Desenhar momentos em que o “personagem” poderá ser engraçado.

O público-alvo irá ser o primeiro guia para determinar os próximos passos. É esse público que ditará qual será o tom de voz, o que é importante para ele e quais aspectos podem ser abordados. 

Os valores e as responsabilidades sociais têm relação com o posicionamento que a empresa assume com questões que envolvem o serviço ou produto prestado; campanhas criadas e segurança e atos dos funcionários. Nesse critério, também é preciso destacar que qualquer assunto que envolva diretamente ou indiretamente a imagem do negócio envolve a humanização. 

O tom da comunicação precisa ser o mais natural e educativo possível. Antes de tudo, pense que o consumidor deve ler aquilo como se uma pessoa estivesse falando com ele, e não um robô. É claro que, dependendo do tom definido, as regras gramaticais da língua devem ser respeitadas. 

Algumas marcas investem em expressões e gírias do momento. É possível usar assuntos virais, desde que casem com o interesse do público-alvo. 

 

Humanização de marca em retratações

É muito comum grandes marcas investirem e serem patrocinadoras por personalidades públicas, podcasts, eventos e programas. Mas, algumas vezes, os patrocinados acabam levantando questões polêmicas que podem afetar as marcas. 

Em uma espécie de gestão de crise, os profissionais de comunicação montam retratações. Essas, por sua vez, são esperadas e muitas vezes cobradas pelo público em geral, principalmente dentro das redes sociais

A humanização de marca deve e precisa ser usada nessas retratações para que não apenas os consumidores, mas o público possa sentir que todas as medidas estejam sendo tomadas pela empresa. O tom da mensagem irá definir como os internautas irão aceitar o pedido e pode até mesmo evitar uma crise de imagem maior. 

Mesmo em um tom sério e cauteloso, as retratações devem seguir a humanização desenhada no início da estratégia pelo departamento de comunicação. 

Os primeiros passos da humanização de marca

Se dentro das estratégias de comunicação da empresa a humanização de marca faz sentido, é hora de montar um plano de ação! 

A primeira dica é estudar e seguir marcas que já tenham um perfil totalmente humanizado. Esse estudo não é um indicador para copiar a linguagem. Deve ser  um parâmetro para entender o tom de voz em cada uma das situações. 

Dentro desse pequeno relatório, é ideal analisar: 

–  Como as mensagens são escritas;

–  Tom de voz nas respostas;

–  Momentos em que temas virais são levantados; 

–  Modelos de imagens mais humanizados; 

–  O feedback dos consumidores que seguem a marca.

 

Conclusão:

Se um negócio quer melhorar o vínculo com os clientes e possíveis consumidores, a humanização de marca precisa fazer parte da estratégia de comunicação. Primeiramente, é preciso alinhar todos os departamentos, para que até mesmo o atendimento comercial seja mais humanizado. 

Com isso, cria-se uma relação com o público, que se identifica com a linguagem usada pela marca.

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