O que NÃO fazer no atendimento ao cliente?

Por Renan Costa 11 de janeiro de 2022
O que NÃO fazer no atendimento ao cliente?

Sabemos que o bom atendimento ao cliente é fundamental para manter os negócios. No atual cenário, a experiência do cliente conta muito – e a experiência não está atrelada somente ao produto.

Na maioria dos casos, se a necessidade ou desejo do cliente não for atendida, ele vai buscar uma outra opção. Quantas vezes isso não aconteceu conosco, não é mesmo? Ao chegar em uma loja e ter uma experiência ruim desde o atendimento inicial, nós nunca mais voltamos lá. 

A experiência de compra, que inclui o atendimento e vai até o pós-venda, muitas vezes se torna mais importante do que o recebimento da solução oferecida pelo produto. Então, para manter a excelência no atendimento, algumas coisas não podem ser feitas. Confira: 

5 dicas do que NÃO fazer no atendimento ao cliente

 1 – Passar informações falsas

Passar falsas informações pode prejudicar a jornada do cliente dentro do seu negócio. Quando o assunto é grave ou o procedimento foi feito de forma errada, não contorne a situação mentindo para o cliente, pois isso é muito mais prejudicial. Em casos assim, peça desculpas em nome da empresa e seja verdadeiro. 

Fale sempre a verdade e tente solucionar o problema da maneira mais leve possível. Seja gentil, honesto e mostre para o cliente que você se importa.

2 – Utilizar um script engessado

Em alguns casos ter um script é bom, mas fazer dele a sua única maneira de se comunicar é extremamente ruim. Ao prestar um atendimento ao cliente, é preciso mostrar empatia, paciência e um atendimento personalizado. 

Tente sempre responder o cliente de forma natural, evite as respostas robotizadas. Quando o diálogo é engessado, a sensação de estar falando com um robô é predominante e isso pode trazer muita frustração para o cliente. 

3 – Não tratar o cliente pelo nome

Aliado ao “roteiro engessado”, não perguntar o nome do cliente também não é uma boa alternativa. Pode parecer besteira, mas isso conta muito na hora de fornecer um atendimento humano e empático. 

Ao se referir ao cliente pelo nome, é possível trazer uma proximidade entre vocês e fazer da conversa um pouco mais pessoal.

4 – Perder o foco

Quando estamos prestando um atendimento, é importante se manter focado no que o cliente está falando. Por isso, evite distrações ao longo do atendimento. 

Escute (ou leia) sempre com muita atenção para entender os problemas e encontrar as possíveis soluções para o caso. Se você perder o foco, o atendimento se tornará mais demorado e o cliente se sentirá abandonado. 

Lembre-se: o atendimento deve ser empático, humanizado, cuidadoso e focado na resolução.

5 –  Não escutar o cliente

Por último, mas não menos importante: não ouvir o cliente é um erro crucial. Ao iniciar um atendimento, deixe o cliente falar quais são seus problemas, o que ele deseja e não o interrompa. 

Mesmo que você já saiba a solução ou o que aconteceu, espere ele te contar. Demonstre que se importa, peça desculpas – se for o caso – e mostre que fará de tudo para ajudá-lo. 

O cliente quer sempre ser ouvido e mostrar o seu ponto de vista (e até mesmo sua indignação) sobre o ocorrido. Por isso, ao invés de tentar justificar logo de primeira, escute e depois traga a solução.

Conclusão

O atendimento ao cliente tem diversas variáveis que irão depender das peculiaridades da empresa. Cada cliente tem suas particularidades, cada caso é um caso e por isso, enquanto atendimento, precisamos entender as suas necessidades e diferenças, fornecendo um contato humanizado e empático. 

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